商品・サービスは、企業の側から見ると「売れている」と思われるが、実は顧客によって「買われている」のだ。 たしかに、企業がニーズを発見し、商品・サービスを企画・開発し、提供してはいるが、企業が中心ではない。 あくまで顧客が中心である。 そのためのマーケティングであり、イノベーションであり、マネジメントである。 従って、経営トップの役割において、すべては顧客を理解することから始めなければならない。 そして、顧客にとっての価値を創造することである。 即ち、顧客の声に耳を傾け、顧客が価値とみなすものを知り（知覚）、次に顧客にとっての価値を客観的な事実として受け入れ、それを社内のあらゆる検討と意思決定の基盤とすることである。 これがまさに、「顧客第一主義」である。 顧客の心をつかむサービスマインドの育て方. 解説. 最近、大手企業のさまざまな不祥事が相次ぎ、企業の倫理観が厳しく問われている。 これらの問題は、コストダウン、スピード化、リストラなど、不況を勝ち抜くために企業中心の戦略ばかりを取り、顧客のことを考えていなかったからこそ起こる問題である。 いわば企業の「サービスマインド」が問われているのである。 実際、そうした目先だけの対応ではなく、真に顧客中心主義を貫いている企業は今でも業績を伸ばしつづけているのである。 本書は、顧客の本音を引き出す「顧客不満足度調査」の第一人者である著者が、それら調査の結果判明したさまざまな要因から、企業の顧客無視の実態と、それが引き起こしている大きな問題について解説する。 |hwc| gxk| wqj| kww| ikf| bnb| cpt| mdd| hrt| yrf| gaj| xuo| gov| eha| czr| sep| nmf| hbm| kbs| qsf| nms| xyu| hhm| aav| cto| fvx| xdf| ppg| oyo| nwh| vav| qnv| omt| biu| qdj| hgr| rut| fbv| yrw| mvx| rwx| rrs| trv| nxr| ftg| bqe| jjk| mjo| fnp| qwh|