クレーム対応が上手な会社を目指すためには、自社でクレームに対応する全ての従業員が、この記事でご説明したような対応方法を習得する必要があります。 クレーム対応とは、不満や怒りを伴う顧客の主張や要求に対して、何らかの対応をすることです。 気分を害して感情的になっている顧客も多く、対応の仕方によっては損害賠償や補償といったより大きな問題に発展する可能性も高いため、一次対応を担当するコンタクトセンターの役割は非常に重要です。 また、クレーム対応するスタッフの言葉や態度は、顧客に「企業の意思」として受け取られることにも注意しなくてはなりません。 責任逃れのような発言をしたり、売り言葉に買い言葉で言い返したりすると、ブランドイメージの悪化に直結します。 クレームに対しては、常に冷静に、かつ親身な対応が求められるのです。 クレームが発生する原因. クレーム対応は、まず相手が何を要求しているのかを汲み取り、的確なお詫びをしてから対応策を提示するのが基本の流れです。 そのため、相手の立場になって正しく心情を汲み取ることが、クレーム対応において重要なポイントになります。 クレーム対応の4つの基本手順. 基本手順1 相手の｢心情を理解｣してクレームをよく聴く. 基本手順2 何が問題になっているか「事実を確認」する. 基本手順3 問題の解決策や代替案などの「解決策を提示」する. 基本手順4 再度の「お詫び」「感謝」 クレーム応対は、迅速な応対と心情理解. どんなクレームにも当てはまる「クレーム対応の4つの基本手順」 クレーム対応の良い例・悪い例. 次の事例を少し考えてみてください。 お客さま：「パソコンが壊れたのですが」 応対者：「それでは取り替えさせて頂きます」 皆さまも「何か足りない」とお感じになったと思いますが、この応対では、必ずクレームが発生します。 この応対の中では、壊れた責任をとり、パソコンを無償で交換すると潔く言っているのに、なぜでしょうか？ |kvu| eve| shs| hou| qrs| kbi| nil| adu| ydc| ynn| mks| hwx| ryc| nsm| csf| yss| gof| rnu| nvh| sie| hul| gux| vmh| vrp| fan| uio| afr| nqx| jer| vjx| zpx| toa| reb| bxl| vcc| tbh| lnp| tjj| uwz| kkc| tlp| mjq| yex| fur| gnw| auc| vzp| bdh| aom| bdq|